בס''ד
 
עברית | English                              
חבר קיים התחבר | חבר חדש הרשם
דף הבית | אודותינו | החשבון שלי | תקנון | הפוך לדף הבית | צור קשר | פרסמו אצלנו
עסקים וכלכלה

אינטלגנציית דיבור בשרות ושימור לקוחות
------------------
דיבור ודיבור נכון הוא התוצאה הסופית של הידע המאפשר את המגע בהבנתו,נפשו ותכניו של הצד השני - הצרכן.מאת:אריק שני

אין למעשה שום דבר אחר זולת שיפור ידע דיבורי זה (הלקוח מתחום שפיתחתי והקרוי אינטלגנציית דיבור) המסוגל להתמודד נאמנה עם לקוח מעוצבן או דורש דבר מה או לחילופין המתנגד,הרואה דברים אחרת אובעל כל סוג של התייחסות (המוצדקת או הלא מוצדקת) אך הדורשת התייחסות מתאימה נכונה ומקצועית.

מלבד ריכוז מיטבי של איש השרות, צינון עצמי של איש השרות במידת הדרוש ,ידיעותיו הרבות ,טכניקות הידע שלו,רצונו הטוב ומיומנותיו הרי שמלוא הנגיעה האפשרית לצד השני ולצרכיו ולהשפעה עליו מתבצעת אך ורק דרך הדיבור.נכון אומנם הדבר שאף קיימים תהליכים סובבי דיבור אולם בסופו של דבר מהות התוצרים ההבנתיים,התחושתיים,והמועברים אל הלקוח - עיקרם מ"הילת" ,דיוק,נסובות,איכות וכיוון דברי הדיבור.כך גם מתוך "הוצאתם" ועליים בתגובה על דברים כאלו או אחרים שאמר הלקוח.

ישנם אם כן דברים רבים ומגוונים עד מאד שעשויים לשמש אותנו באינטלגנציית הדיבור שלנו כאשר אנו מול צרכן. לפי דרישה תורחב היריעה ופירוט נוסף יוגש אולם די כעת על קצה המזלג ולמען סיבור ההבנה לגעת והציג מעט מן הבאים:

טיפול טוב יותר בלקוח ומכל סוג - עיקרה בהקדשת תשומת לב לדיבורו.

טיפול טוב יותר בלקוח עשוי להתרחש עם הקדשת תשומת הלב לאופן דיבורו של נציג השרות.

נציג השרות אמור מן הסתם להתמצא טוב יותר ב: הקשבה,תקשורת,ניהול דיבור,פיתוח טיעונים,הכרת דיבור יפה (לא בהכרח "יפה" טכני אלא יפה במובן של רצון אכן לדבר יפה והבנה כי זו ההצגה הטובה,הנעימה ביותר ושהייתה רצויה אף לו במידה והיה בכל מקרה ומקרה הצד השני למעשה),הרגעה וגם - הבנת הצד השני לעומקה.בנוסף רצוי שיתהיה בידיו גישה לידע של פיתוח דיאלוגים טוב יותר וחכמים יותר,הכרת אסטרטגיות דיבור וידע של לדעת מה לומר וכיצד לכוון את הדברים וככלל,תנועת שיחה טובה.

הערה מקדימה וחשובה:לא תמיד ברור בהכרח מה הכי טוב ונכון לומר לכל לקוח ולקוח ועל כן תתחוללנה גם טעויות.מה עוד שקיימים לעיתים לקוחות קשים שכפי שפעם שמעתי את המשפט - מוטב להעבירם מיידית לצד השני המיתחרה על מנת ש"יקלקל" להם את העסק מבתוכו. עד כדי כך לעיתים ישנם לקוחות קשים ולכן אין צורך כמובן להתעכב מעבר לנחוץ על לקוחות מסוג זה.מה שכן,יהיה כמובן נכון להכירם מראש טוב יותר באמצעות דיבורם ובאמצעות סימנים מקדימים: סימנים אלו ברורים מאד בד"כ לפי גוון קולם ותקיפתם האופיינית ללא איפשור דיבור או ניהול שיחה. לא תמיד ניתן להרגיעם שכן הם לא בהכרח אלו שיאותו לדבר ולנהל שיחה. במרבית המקרים (להוציא קיצוניים) יש אכן מה לעשות איתם והטכניקה בד"כ היא לבצע "מראה" ולהציג להם את עצמם כיצד הם נראים מבחוץ או כמובן לדבר בגופי הרבים באמצעות ניסוח מציע כגון : בוא ביחד נעשה כך וכך, או להשתמש בטכניקות של הצטרפות.על כך במאמרים הבאים.

ניהול יומן רישום עצמי של תחושת איש השרות לגבי יכולתו לדבר וידיעותיו כיצד תתרום לביצועים טובים יותר וסביר להניח שאף אם תיתקל בהתנגדות ראשונית מצד איש המכירות - הרי שתועלות יומן זה יובנו לו הרבה יותר טוב כאשר הוא ירגיש הלכה למעשה כיצד ידע זה עוזר לו ואף עשוי לשמש אותו לכל צרכיו כתוצר נילווה,ולמשך כל חייו מעצם התוודעותו לידע זה. איכות חייו וידיעותיו אף ישתפרו מחוץ לעבודה צעד צעד עם התקדמות ידע זה מכל סוג וסוג.תהליך זה אף מעניין מאד לביצוע שיחות שוטפות בין העובדים הסקרנים כיצד להשתפר ולדעת טוב יותר לדבר עם הלקוחות.למאגר המידע חינם לחצו

המשך יבוא.
 
אריק שני
חבר ארגון הכותבים הישראלי מ 1995

התמצאות עומק משולבת בתחומי ידע רבים

תחומי התמצאות וידע:ניתוחי ידע מקצועיים רב תחומיים אסטרטגיה וטקטיקה,התמצאות עומק בפסיכולוגיה ומדעי המוח
התמצאות עומק בשכנוע והשפעה (כתיבת ספרים מקצועיים - בתהליך)כתיבה על כל סוגיה המקצועיים וניתוח כתיבה
חוקר עצמאית רטוריקה ואמנות הדיבור,תחקירים אודות אינטלגנציית דיבומשא ומתן,אומנות המכירה
כתיבת הומור וניתוח הומור
ניתוח המצאות, חדשנות
אי מייל shin7@017.net.il
כתבות נוספות:
 
תגובה לכתבה   |   שלח לחבר
 
לכתבה זו התפרסמו 2 תגובות
 
  תגובות  
  לקוחות
עומר   - ‏22/‏04/‏2007 22:50 
1.
  אינטלגנציה ריגשית או
מירים   - ‏15/‏01/‏2012 14:33 
2.
 




 
 
 
 

ראשי | אודותינו | החשבון שלי | תקנון | צור קשר|פרסמו אצלנו|כתבו לנו


חנות וירטואלית | בניית אתרים
סיקום - חנות וירטואלית
© 2017, לוס אנג'לס ישראל . כל הזכויות שמורות